【案例描述】2013年7月的一天早晨,8102分公司接到醫(yī)院軍務(wù)科的電話,說生態(tài)車場一業(yè)主車窗玻璃被砸,業(yè)主情緒激動,讓我馬上到現(xiàn)場處理,我迅速到達現(xiàn)場后,車主很生氣的要求我解決好此事,不然就怎樣怎樣......。我先是安撫車主,同時開始了解情況,車輛被砸后,是車主在早上準備外出時發(fā)現(xiàn)的,當日值班人員對此事也是在車主告知后才知曉,后給前夜夜班值班員詢問情況,夜班人員也是對此事毫無知曉。就在這時車主情緒更加激動的對我說:“你們的保安責(zé)任心太差,早上我發(fā)現(xiàn)車被砸后,告訴了你們的值班員,想讓你們配合盡快調(diào)查此事,搞清原因。但是一會你們的一位班長過來,先是讓我找保險公司處理,并說和你們無關(guān)。讓我愛怎樣怎樣,毫無誠意調(diào)查、弄清原因,只是一味的推卸責(zé)任,然后揚長而去。本來我是想弄清原因,并不是追究你們的責(zé)任,看你們物業(yè)人員平時也辛苦。但是這樣的態(tài)度,讓我們今后怎么放心!
我耐心的傾聽車主生氣的言辭,并安慰讓他放心,我們會處理此事,之后我協(xié)調(diào)醫(yī)院監(jiān)控室和車主調(diào)取了昨夜的監(jiān)控,從監(jiān)控上發(fā)現(xiàn)事發(fā)時間是凌晨2點10分,有2名小男孩,從監(jiān)控視線出現(xiàn),其中1名手拿磚塊,在徘徊一段時間后,砸向事發(fā)車輛,并在短時間內(nèi)離開。
事情總算水落石出,我提醒車主是否報案,車主沒有答應(yīng)。最后通過商議,解決車主的后車窗原價為4千多元,在經(jīng)過和車主的耐心溝通后,車主要求我們賠償500元,其它由他自行處理,并要求我們加強管理,我答應(yīng)了業(yè)主的要求,并迅速得以落實,因為我深知......
【點評】在瑣碎復(fù)雜的物業(yè)管理中,我們經(jīng)常會碰到類似問題和情況,但是在面對問題、解決問題的時候,我們是持怎樣的一種態(tài)度,站在怎樣的角度去解決問題,又是通過怎樣的擔(dān)當和勇氣來贏得業(yè)主放心的,做為一個物業(yè)服務(wù)人員,我們時刻要為業(yè)主著想,動之以情、曉之以理,要通過耐心、誠心、擔(dān)當?shù)男膽B(tài)去面對問題,更要有良好的工作經(jīng)驗和正確處理問題以及防止問題方寸的能力。在這個案例中,我們不難發(fā)現(xiàn)一是當夜值班人員未能發(fā)現(xiàn)事發(fā)情況,說明巡邏不到位,檢查不仔細,警惕性不高;二是當日值班人員交接班制度未落實,在接班時未能按要求檢查,造成事發(fā)后的被動;三是當日值班班長處理問題簡單、語言不規(guī)范,激發(fā)了業(yè)主的不滿情緒,給順利解決問題造成了困難;四是值班人員在事發(fā)后不能及時向主管管理人員匯報,造成局面再一次被動。而我們負責(zé)任處理問題的態(tài)度使業(yè)主最終改變了決定,所以只有我們時時處處為業(yè)主著想,處處規(guī)范、事事規(guī)范,才能得到業(yè)主的理解和認可。